【最美虹口人】曹锦:服务即观察

2019/5/26 20:30:39 来源:文明虹口  

    我是曹锦,我在上海,我是上海。

  大家下午好,我叫曹锦,来自于虹口区虹远环境保洁公司,是四川北路街道作业块劳模班组班长,也是虹口环卫公司面向社会招入的第一批大学生。

  很多人认识我以后第一个问题就是,你为什么会去做环卫工作?在大多数人的印象中,环卫工作就是扫马路,扫马路还需要大学生吗?其实还真的需要,现在的环卫工作开始用机械化代替人工,在这个过程中,需要具备一些综合能力的人加入,我就是在这个时候进入环卫公司的。

  从东宝兴路公厕到多伦路旅游公厕

  那是2012年1月,我去公司报到后,就被分到了广中街道的东宝兴路公厕做保洁。第一天上班,还没走进这座公厕,很远就闻到臭味,公厕的门框都是破破烂烂的,墙面上有很多脏东西,水龙头、马桶这些都非常的陈旧。我自己是一个非常爱美爱干净的女孩,这种环境我没办法忍受,那天,从早上5点到晚上10点关门,我不间断的打扫了17个小时,晚上离开的时候,感觉公厕是比以前干净多了,自己当时感觉还挺有成就感。

  公厕干净是比以前干净了,但臭味还是非常大。这些味道都是陈年的污渍发出来的,常规的打扫根本没法去除。于是,我想到家里打扫卫生间时都会到的84消毒液,第二天上班我带了一大瓶84消毒液来到工作地点。一般84消毒液需要稀释以后使用的,但是这种陈年污渍稀释过的84消毒液已经起不了作用,我用原液倒在上面,然后用拖把拖,过一会儿,再倒上去拖一遍,一天用完一瓶84消毒液,到晚上的时候,异味终于消失了。

  东宝兴路公厕离地铁不远,用厕的人群比较复杂,经常有很多不文明现象,比如用过的手纸随手乱扔,于是我回家自己打印了宣传标语“在享受干净整洁的用厕环境时请尊重我们的劳动”。每次标语贴出来,没几天就被人撕掉了,我就再打印贴上去。现在想想,当时只做了最基本的自己应该做的事,但每天公厕里的变化,对班老师傅都看在眼里了,估计他一开始也很怀疑大学生能不能安心在公厕里工作?后来他一有机会就会在领导面前夸我。

  我在东宝兴路公厕干了14个月,在我和师傅的努力下,东宝兴路的公厕一直保持着干净和整洁的面貌,后来也进行了升级改造。2013年4月,领导找我谈话,说要给我一个艰巨的任务,去管理多伦路25号旅游公厕。领导说,干净整洁对于公厕来说只是最基本的要求,他要我好好想想,怎么样才能做好“公厕服务”,怎么样才能打造一座符合上海国际一流城市水准的公厕。

  来自日本公厕管理的启发

  多伦路公厕在大家都很熟悉的多伦路文化名人街上,因为在旅游景区的缘故,在设计上,公厕的外观,仿造了上海最早的公厕的样子,顶非常高,自然排风,异味很快就会散掉。有专门为了方便小孩子洗手的高低洗手台,还有残疾人的专用的特别厕位,所有设施设备是都一流的。

  公厕的保洁团队由我和其他四位保洁员组成。我制定了一套作业流程,从擦拭台面到保洁拖地,我手把手都教她们怎样去做,当时自己感觉还是挺骄傲的,一个厕所也有管理规范,觉着这大概就是“世界一流”的公厕了吧。

  但一年以后,暑假期间我带儿子到日本旅游,就被日本的公厕震惊了。日本的公厕都很小,但都非常的干净,干净的就像家里一样,我当时就想找他们的保洁员聊聊,但很多时候很多地方,都看不到保洁员在。第三天在东京一个百货商店的购物点的公厕旁,我看到了一个正在打扫的保洁员,我马上拖着导游,自己也操着半生不熟的日语问她,公厕是怎么管理的,怎么可以这么干净?她告诉我,他们认为厕所没有独立的标准,而是房子重要的一部分,所以要做到和房间一样的干净整洁,我问她“你们厕所怎么台面和地上一点水渍也没有?”保洁员告诉我,除了频繁的打扫,他们有专门擦拭台面的毛巾,拖把也分干湿两种,擦镜子有专用工具,擦拭墙面有专用抹布。

  我才认识到了这才是真正的精细化管理。但与日本的公厕相比,多伦路公厕的人流量是它的十倍,每天用厕人数近千人,到了节假日甚至要排长队,我们的精细化的清洁,必须在保证用厕人群的效率基础上进行。

  于是我们对各种清洁工具开始了测试。擦拭台面的工具,我们测试了各种类型的毛巾,最后使用了含少量化学纤维成分的毛巾,在干得快的同时,耐用也不会有毛黏在台面上;擦镜子的工具也先后测试了五六种,最后改用了高密度的纤维海绵,只需要一抹,镜子明亮无水渍;拖把改使用自动拧干拖把,在人多的情况下也可以随拖随干。我还进一步根据用厕的不同情况,修订了管理规范,就这样,我们确实在使用率非常高的情况下,进一步的保持了公厕干净整洁,我们还用各种绿植,尽量让厕所这个空间变得温馨美观。

  可以我也一直在想一个问题,即使这样,也就是最基础的整洁而已,作为一个公厕,要提供什么样的服务才能做到“服务一流”?给我启发的,是一位姓王的阿婆。

  打造一个“服务一流”的上海公厕样板

  多伦路公厕周边都是是历史风貌区,由于历史原因,很多老式里弄都没有改造过,没有独立卫生间,所以周边的老年人每天都要来我们公厕多次“报到”。如厕是他们每天一件非常重要的事情,有一次,我很远就看王阿婆往公厕大步走来,觉得今天有些不对劲,平时她是都慢悠悠的,走进公厕,发觉她的大便液体顺着她的裤脚管边走边流,一地都是,她边走边打招呼“不好意思,刚把你们拖干净的地面弄脏了”,我说“没关系,你赶紧先去”。

  我先拖干净地面,随后拿手纸帮她擦干净外裤,可内裤是贴身穿很不卫生,于是我到旁边的便利店帮她买了一次性内裤换上。她激动的拉着我的手说“这80后的小姑娘做这份工作不容易,还不嫌弃我们老年人。”

  这件事让我思考,以前我们只是把公厕当作一个地点,所有的工作就是围绕这个地点打扫,其实使用公厕的人,才是我么应该更多考虑的,来多伦路公厕如厕的人群里包括几类,一类是周边的居民,第二类是在周围上班的白领,第三类是旅游群体,他们每个人都有着不同的习惯和需求,我们需要观察每一个使用公厕的人有什么样的需求,提前做好准备。

  “一次性内裤”,是公厕便民箱里增加的第一件物品,之后随着我们的观察,便民箱里物品逐渐增多——指甲钳,是为了为拍婚纱照的新娘准备的,因为换装时,手指甲没有剪好会勾破丝袜。放大镜是给老年人准备的,因为很多老年人出门会忘带老花镜,看不清手机信息;另外,我们公厕在上海公厕里最早配备了婴儿床的,因为我们发现,很多如厕的父母,给孩子换尿布很不方便,后来推广到上海的所有公厕。我们多伦路公厕对服务的探索,成为了公厕行业的标杆。

  现在,当还有很多人问我,作为一位80后大学生,你怎么会去做公厕保洁员这份工作,我对每个人的回答都是一样的,我们所有的人做的工作都是在服务,只是我们服务的环境和对象不同。但服务本质是一样的,那就是观察和关心。我想这和我们上海这座城市的精神是一致的——对生活在这座城市的每一个人的关心,也许可以从一个小小的公厕开始。

  现在我已离开一线基层保洁岗位,开始从事管理工作,我觉得管理工作的本质上还是观察和服务。有句俗话我很反对,很多爸爸妈妈都会对自己的孩子说,现在不好好学习,以后去扫马路。我要告诉大家,如果能扫好马路,也能干好一切事情。